訪談主題: 雙十一快遞旺季服務保障 訪談時間: 2019年11月07日 16:30 - 2019年11月07日 17:00 訪談嘉賓: 黨組成員、副局長:汪云峰 , 科長:肖友文 訪談描述: 撫州市郵政管理局黨組成員、副局長汪云峰,市場監管科科長肖友文,就“雙十一快遞旺季服務保障”主題與群眾...
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主持人 琚敏(11-07 16:30 )

   各位網友大家好,歡迎訪問“中國撫州”網《在線訪談》欄目,參加在線訪談活動。我是主持人琚敏。今天,我們很榮幸邀請到市郵政管理局黨組成員、副局長汪云峰,市場監管科科長肖友文做客《在線訪談》,就“雙11快遞旺季服務保障”主題與大家進行交流。汪局長,您好!先跟大家打個招呼吧。

黨組成員、副局長 汪云峰(11-07 16:31 )

   主持人好!各位網友,大家好!非常高興通過“中國撫州”門戶網站與各位網友進行交流。首先,我代表市郵政管理局,感謝各位網友對我市郵政快遞行業的關注,感謝“中國撫州”門戶網站為我們提供了一個面對面的交流平臺,同時也歡迎網友們對我們工作提出寶貴意見和建議。

主持人 琚敏(11-07 16:31 )

   我們都知道,現在快遞行業發展速度很快,去年11月11日一天全國快遞業務量達到4.16億件,可以說是創造了一個新的記錄,受到了世界的矚目。

主持人 琚敏(11-07 16:31 )

   那么,我想請汪局長向我們介紹一下當前我市快遞行業的發展現狀,并對今年我市“雙11”期間快遞行業發展情況進行一下分析。

黨組成員、副局長 汪云峰(11-07 16:32 )

   近年來,我市快遞業保持高增長勢頭。目前,全市有寄遞企業品牌16個,法人企業81家,分支機構162家,末端網點336個。

黨組成員、副局長 汪云峰(11-07 16:32 )

   今年前三個季度,快遞服務企業業務量累計完成2421.11萬件,同比增長28.53%;業務收入累計完成2.43億元,同比增長37.14%。

黨組成員、副局長 汪云峰(11-07 16:33 )

   其中,同城業務量累計完成215.76萬件,同比增長34.73%;異地業務量累計完成2198.55萬件,同比增長27.63%。實現全市151個鄉鎮快遞服務覆蓋率100%,行業從業人員近5000人,社會對快遞服務滿意度逐年提升。

黨組成員、副局長 汪云峰(11-07 16:34 )

   結合以往快遞業務旺季的數據來看,預計,今年“雙11”電商集中促銷將繼續帶動快遞業務量顯著增長。其中,“雙11”期間(11月11日至18日)將出現旺季峰值。據預測,今年“雙11”網購將持續攀高,百姓網購熱情高漲。

黨組成員、副局長 汪云峰(11-07 16:34 )

   初步預計,今年“雙11”期間(11-18日),我市快遞攬件量將突破200萬件,投遞量將突破500萬件。其中,單日最高處理量峰值將超過100萬件,是日常處理量的3倍。

主持人 琚敏(11-07 16:34 )

   請問,今年我市的“雙11”快遞旺季服務保障工作將面臨哪些挑戰呢?

黨組成員、副局長 汪云峰(11-07 16:35 )

   今年的“雙11”旺季面臨一些新形勢和新問題,安全形勢更加嚴峻、末端壓力更加突出、綠色包裝治理廣受關注。可以說,做好旺季保障工作壓力很大。

黨組成員、副局長 汪云峰(11-07 16:35 )

   一是寄遞安全形勢依然嚴峻。旺季期間,業務量翻番的同時,安全隱患也在倍增。快遞車輛駕駛員疲勞駕駛,快遞分撥人員、快遞員疲勞作業或者不規范操作等。與此同時,外部環境也給行業安全監管工作帶來了新的挑戰。因此,需要提醒全行業始終繃緊安全這根弦。

黨組成員、副局長 汪云峰(11-07 16:35 )

   二是快遞末端壓力非常突出。隨著行業快速發展,前端處理能力持續提升,但快遞末端服務能力并沒有實現足夠匹配的增長。旺季期間,招工難、用工貴造成的末端人員供給嚴重不足,將是最突出的問題。

黨組成員、副局長 汪云峰(11-07 16:35 )

   三是快件包裝問題廣受關注。 “雙11”旺季業務量沖高的同時,快遞包裝物也在隨之大量增加。只有寄遞企業、電商平臺和廣大消費者共同努力,在包裝綠色化、減量化、可循環方面更進一步,才能打造一個綠色環保的“雙11”。

主持人 琚敏(11-07 16:36 )

   那么,我們市郵政管理局為保障好今年的“雙11”快遞業務旺季做了哪些準備呢?

黨組成員、副局長 汪云峰(11-07 16:36 )

   我局在往年成熟經驗基礎上,以實現“兩不”(全網不癱瘓、重要節點不爆倉)、“三保”(保暢通、保安全、保平穩)為目標,繼續發揮“錯峰發貨、均衡推進”核心機制作用,堅持質量優先,堅持服務與安全并重,堅持發展與環保并重,全力保障旺季期間行業平穩運行,穩字當頭,努力做到質量“雙11”、服務“雙11”。

黨組成員、副局長 汪云峰(11-07 16:36 )

   主要開展了以下幾點工作:(一)加強組織協調。10月29日召開了全市旺季服務保障動員部署會,啟動了旺季服務安全保障工作機制,全行業進入臨戰狀態。

黨組成員、副局長 汪云峰(11-07 16:37 )

   (二)強化能力儲備。督促各企業提前做好人員、場地、運能、處理設備儲備,協調指導各企業資源共享,增強保障能力。

黨組成員、副局長 汪云峰(11-07 16:37 )

   (三)保障網絡穩定。督促企業針對重點地區、農村地區增加能力投入和派費補貼,以保障服務網絡穩定性。

黨組成員、副局長 汪云峰(11-07 16:37 )

   (四)強化綠色治理。推進落實快遞包裝綠色治理“9571”工程,強化快遞包裝綠色治理,推進行業節能減排。

黨組成員、副局長 汪云峰(11-07 16:37 )

   (五)加強督導檢查。深入生產一線巡查,對郵件快件處理中心和末端網點,特別是農村地區服務能力保障給予協調指導。

黨組成員、副局長 汪云峰(11-07 16:38 )

   (六)保障安全暢通。督促企業嚴格落實寄遞安全三項制度,指導企業做好安全隱患排查和應急處置準備,提高應急防范能力。

黨組成員、副局長 汪云峰(11-07 16:38 )

   (七)暢通申訴渠道。加強企業異常情況記錄和分析,加大對快遞末端服務違規收費問題申訴情況關注力度。積極做好消費調解,保障用戶合法權益。

主持人 琚敏(11-07 16:38 )

   一個良好的“雙11”體驗離不開各快遞企業的辛勤工作,請問,目前,我市快遞企業為應對“雙11”,主要做了哪些工作呢?

科長 肖友文(11-07 16:39 )

   各企業主要從安全和服務兩個方面做了充分的準備工作。安全方面:強化了安全內部管理,針對“雙11”保障工作,轄區81家法人企業及160多家分支機構開展了安全隱患自查自糾,并著重做好新員工的安全培訓和重要安全崗位的專項培訓工作,市區6家企業在今年新配備了X光安檢設備,實現重要節點、重要路徑的安檢工作。

科長 肖友文(11-07 16:39 )

   服務方面:一是加大人、財、物的投入,共計新增臨時人員500多人,購置或租賃運輸及投遞車輛150多輛,增加臨時場地3000平方米,提高了應對旺季業務突增的能力;

科長 肖友文(11-07 16:40 )

   二是多個縣區的郵政快遞企業以快郵合作、與第三方平臺合作等方式開展聯合經營,全市共設立了130個快遞綜合服務網點,提高了旺季期間的快遞服務保障能力。

科長 肖友文(11-07 16:40 )

   三是市快遞行業協會及各縣區的分會在“雙11”期間組織協調轄區內企業開展資源互助共享,幫助解決個別企業在“雙11”期間遇到的生產問題。

主持人 琚敏(11-07 16:40 )

   每年都有“雙11”,汪局長,請您從快遞行業的角度,就今年的“雙11”和以往的“雙11”會有哪些不同談談您的看法?

黨組成員、副局長 汪云峰(11-07 16:41 )

   這個問題好,我們都知道每年的“雙11”,各大電商都在爭相報道本平臺的最新銷售數據,可以說是賺足了眼球,于此同時快遞行業也得到了飛速的發展,近幾年,全行業每年都以30%以上的速度在增長,今年前三季度,行業的整體增幅依然保持在30%左右,這在目前經濟下行的大背景下是難能可貴的。

黨組成員、副局長 汪云峰(11-07 16:42 )

   今年“雙11”,在以往基礎上,我們首次提出打造質量 “雙11”和服務“雙11”,主要從行業安全保障、維護客戶權益、綠色健康發展三個方面體現:一是更加注重行業安全穩定,加強對企業安全生產的監管力度,并要求多家企業提前購置了安檢設備,保障“雙11”期間行業安全;

黨組成員、副局長 汪云峰(11-07 16:42 )

   二是更加保障客戶合法權益,今年“雙11”期間,我局將加強客戶投訴的處理工作,重點解決群眾反映強烈的違規收費問題和不投遞到戶問題;三是更加注重綠色高質量發展,引導企業進一步擴大電子面單使用率,采用可循環、可降解保障材料,倡導使用新能源汽車等。

主持人 琚敏(11-07 16:42 )

   每年“雙11”快遞業務量暴增的同時,越來越多的人也關注到快遞行業存在的環境污染問題,剛剛汪局長也提到了今年的綠色發展是我們“雙11”的一個新的特點,請問目前我市在解決行業對環境造成的污染問題方面主要有哪些措施?

科長 肖友文(11-07 16:43 )

   快遞行業的環境污染問題引起越來越多人關注,國家郵政局早就注意到這一塊的問題,在今年三月份提出了“9571”工程,即實現電子運單使用率95%、50% 以上電商快件不再二次包裝、循環中轉袋使用率70%、1 萬個郵政快遞網點設置包裝廢棄物回收裝置的目標。

科長 肖友文(11-07 16:43 )

   我局就環境污染問題也開展了一系列工作:一是加強綠色發展宣傳教育,確保一線人員嚴格按照《快遞業綠色包裝指南(試行)》進行規范化包裝操作,避免隨意包裝和過度包裝。

科長 肖友文(11-07 16:44 )

   二是嚴守源頭治理責任。持續推進電子運單、45mm以下瘦身膠帶、循環中轉袋、循環快遞盒等環保包裝產品的推廣應用。著力加強對農特產品寄遞包裝的規范化治理,指導企業通過向上游提供包裝收寄一體化服務,減少二次包裝。

科長 肖友文(11-07 16:44 )

   三是引導企業在院校、小區、寫字樓等重點區域設置包裝物回收點,做好包裝廢棄物行業回收再利用。四是加大監督檢查工作力度,督促企業全面落實生態環保主體責任。

科長 肖友文(11-07 16:44 )

   目前,已經初步達成既定目標,全市電子面單使用率達99%以上,50% 以上電商快件不再二次包裝、循環中轉袋使用率70%也已經達到,近100個郵政快遞網點設置包裝廢棄物回收裝置。

主持人 琚敏(11-07 16:45 )

   我們知道習近平總書記高度關注郵政業,特別是關注快遞員這個群體,曾經指出快遞員是勤勞的小蜜蜂,每年的“雙11”期間應該說是快遞員最忙的時候,請問,目前針對快遞員群體,采取了哪些措施維護他們的權益?

黨組成員、副局長 汪云峰(11-07 16:45 )

   目前,我局為保障快遞員的權益,幫助他們在行業發展的同時享受到發展的紅利,主要開展了以下幾點工作:一是鼓勵企業為員工購置社會保險,與快遞員訂立勞動合同,優化員工考核機制,減少經濟處罰,避免以罰代管,保障快遞員隊伍穩定。

黨組成員、副局長 汪云峰(11-07 16:46 )

   二是宣傳行業正能量。舉辦行業“雙優”評選等活動,表彰優秀快遞員典型;加大辛勤勞動、助人為樂等行業典型事跡宣傳力度,向社會宣揚快遞小哥良好形象。

黨組成員、副局長 汪云峰(11-07 16:46 )

   三是保障快遞員人身安全。督促企業嚴格開展員工安全培訓,加強應急演練,為員工購置交通意外險等保險。四是聯合市快遞行業協會每年為行業困難職工送去慰問金和慰問品。

黨組成員、副局長 汪云峰(11-07 16:46 )

   下一步,我局還將聯合團市委、市總工會等相關部門,開展多樣化的活動,為快遞員群體送去更多溫暖;引導成立行業工會,幫助維護快遞員合法權益。

主持人 琚敏(11-07 16:47 )

   好的,剛才汪局長和肖科長為我們介紹了我市“雙11”快遞業務旺季保障的一些情況,讓我們對今年的“雙11”有了更多的期待。與此同時,我們在線訪談的后臺已經有不少網友提出了自己的問題,那么我們就進入在線問答環節。

主持人 琚敏(11-07 16:47 )

   網友“淡藍的風”問:如果我們寄遞貴重物品,物品出現了丟失或者損毀的情況,但是又沒有進行保價,請問這種情況該如何維護我們客戶的權利呢?

科長 肖友文(11-07 16:47 )

   如果用戶在寄遞物品時進行了保價,在出現丟失、損毀造成損失時,按照保價的金額進行賠償。如果用戶未保價快件丟失、損毀,適用于有關民事法律的規定,即按照寄件人與快遞企業簽訂協議(交寄快件詳情單背面條款)的有關規定進行賠償。

科長 肖友文(11-07 16:48 )

   如用戶對賠償結果不滿意,可以由我們郵政管理部門按照有關規定進行調解,如果對調解結果還不滿意的,可以通過司法途徑維護自己的權益。當然了,為了避免后續的糾紛,我們還是建議廣大網民,在寄遞貴重物品的時候進行保價。

主持人 琚敏(11-07 16:48 )

   下一個問題,網友“白霜”留言問到:作為一名資深的購物達人,我幾乎參加了每一年的“雙11”,應該說“雙11”在某種程度上豐富了我們的生活,下單的過程很期待,但是等待的過程很無奈。

主持人 琚敏(11-07 16:49 )

   過去幾年中,我或多或少的經歷了“雙11”期間快遞過分延期的情況,因此我對今年“雙11”期間我們購物的商品寄遞速度較為關注,不知道我們的快遞企業今年“雙11”會不會在提高寄遞效率上有所提升呢?

科長 肖友文(11-07 16:50 )

   這位網友反映的問題也是一個普遍問題,應該說寄遞時效是寄遞服務質量的一個重要方面,前幾年我們很多網友可能“雙11”下的單,過了一個星期還沒有到貨,但是近年來隨著我們的網絡技術、處理設備越來越先進,“雙11”期間包裹從商家發貨到消費者簽收的處理時間已經從2013年的9天減至2018年的2.6天,預計這個處理時間今年將進一步縮短,應該說快遞時效方面基本能夠滿足日常的購物需求了。

科長 肖友文(11-07 16:50 )

   今年行業主要采取了以下幾點措施來保障寄遞的時效性:一是引導企業錯峰分散發貨,協調電商客戶采取分時段開展活動、延長活動時間等措施,降低單日快件量,防止快遞量峰值過高,超過企業處理能力,而導致超時;

科長 肖友文(11-07 16:50 )

   二是加大人力、物力投入,企業采取雇傭臨時工、親朋好友齊上陣等方式保障末端投遞的時效性,防止快件積壓;三是充分發揮快遞行業協會作用,均衡快遞服務資源配置,補齊部分企業服務質量短板,讓群眾滿意。

主持人 琚敏(11-07 16:51 )

   網友“左手右手”留言說:我有事在收貨時要求先驗貨后簽收,但是被快遞企業拒絕了。對于這樣的情況,是如何規定的?

科長 肖友文(11-07 16:51 )

   按照相關規定,在郵件外包裝完好的情況下,收件人只有簽收后才能打開外包裝驗視內件(寄件人與快遞企業有約定的情況除外),簽收后可以要求投遞員共同驗貨,如內件出現丟失或破損問題,投遞員可以做開拆記錄,企業應負有賠償責任。

科長 肖友文(11-07 16:51 )

   如郵件外包裝破損,可以在簽收前與投遞員打開外包裝共同驗視內件,如內件出現丟失或破損問題,企業應負有賠償責任。或者可以選擇拒收,企業將快件退回寄件人。

主持人 琚敏(11-07 16:51 )

   網友“大智若愚”問到:我在網上買了一件商品,對快遞服務不滿意應該怎么向郵政管理局投訴呢?

黨組成員、副局長 汪云峰(11-07 16:52 )

   對于這位網友提出的疑問,我來回答一下。對快遞服務不滿意的問題是網友經常會遇到的一個問題,網友通過投訴來維護自己的合法權益的行為值得提倡,也能倒逼我們的快遞企業提供更加優質的服務,提升行業發展水平。

黨組成員、副局長 汪云峰(11-07 16:52 )

   通常情況下,我建議網友如果是對購買商品不滿意的話應該先和賣家進行溝通解決,遇到快遞服務質量問題首先應該撥打該快遞公司總部的投訴電話,比如圓通快遞的95554、申通快遞的95543,一般情況下,總部能夠解決網友遇到的絕大多數服務質量問題的投訴。

黨組成員、副局長 汪云峰(11-07 16:53 )

   在開展了上述投訴處理工作后問題仍不能有效解決的,消費者可以撥打全省統一申訴電話0791-12305,或者0794-7881067進行申訴。

主持人 琚敏(11-07 16:53 )

   網友“小蚊子”問:每年的“雙11”都會迎來一波網購狂潮,各大賣家也都會打出七日無理由退貨的口號。如果在交易中出現退、換貨問題,快遞費用該由誰來承擔?

科長 肖友文(11-07 16:54 )

   在網絡交易中,經營快遞業務的企業是快遞服務的提供者,不是交易的當事方。因此,除非另有約定,網絡交易發生退貨的情形時,經營快遞業務的企業并不對“商品是否屬于退貨范圍”和“是否符合退貨條件”進行認定。

科長 肖友文(11-07 16:54 )

   網絡交易的消費者退貨時,應按照普通快件正常支付快遞服務費。至于因退貨產生的快遞服務費和其他費用最終應當由消費者還是經營者承擔,不應由經營快遞業務的企業來認定。

主持人 琚敏(11-07 16:54 )

   好的,由于時間的關系,今天就跟大家交流到這里,再次感謝市郵政管理局黨組成員、副局長汪云峰,市場監管科科長肖友文做客我們的《在線訪談》欄目,讓我們對今年我市的“雙11”快遞旺季服務保障有了全面深入的了解,我們也期待我市的郵政業發展得越來越好!

主持人 琚敏(11-07 16:54 )

   如果各位網友還有其他想了解的問題,可以關注撫州市郵政管理局微信公眾號,并進行互動留言。最后,感謝各位網友的熱情參與!再見!

黨組成員、副局長 汪云峰(11-07 16:55 )

   再見!

 
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